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Qual é a chave para o sucesso do negócio a longo prazo? Satisfação do cliente.

Como você sabe que sua base de clientes está satisfeita? Você precisa perguntar-lhes. Soa bastante simples.

“Ei, Sr. Fulano, está satisfeito?”

“Sim.”

Outro cliente feliz e satisfeito. De volta aos negócios.

Todo empresário acredita que esta é a resposta do sucesso – o cliente dizer que está satisfeito. Que nada!! Esta visão miópica é onde muitas marcas acabam errando e obtendo um feedback do cliente errado.

Para ter uma visão multidimensional dos seus compradores, é importante fazer as perguntas certas. Saber apenas se eles gostam de um produto ou serviço é muito pouco para se construir uma empresa de sucesso.

Com base no tom cognitivo, comportamental e emocional das respostas, você obtém uma percepção geral sobre o que você está vendendo e quão bem, ou não, as necessidades dos clientes estão sendo atendidas.

Isso significa que a qualidade das suas perguntas é muito superior à quantidade. Na verdade, a maioria dos clientes não está interessado em gastar seu precioso tempo preenchendo seus questionários e pesquisas.

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Clientes – o que perguntar?

1. Com que frequência você usa nosso produto?

Um cliente pode gostar de algo. Isso não significa que eles se preocupam com isso, são motivados de qualquer forma para usá-lo, ou têm o menor interesse em deixar um amigo saber o quanto eles gostam.

Pense dessa maneira. Você gosta de chocolate, certo? Então, você provavelmente está satisfeito com qualquer empresa que venda chocolate. Na verdade, um chocolatier teria que arrumar alguns doces realmente desagradáveis para induzir você a dizer “não, não satisfeito”.

Quando você pergunta com que frequência um cliente realmente usa seu produto, você obtém uma visão mais profunda sobre o quanto eles o valorizam. Se alguém comer seu produto de chocolate todos os dias, é seguro dizer que você tem um cliente leal em suas mãos. Alguém que só compra seu chocolate duas ou três vezes por ano, por outro lado, só pode comprá-lo porque sua barra de chocolate favorita está fora de estoque, não porque eles estão entusiasmados com o seu produto.

 

2. Qual é o benefício mais importante do nosso produto / serviço?

O segredo aqui é saber se o cliente percebe como o principal benefício. Eles sabem quais são os pontos fortes do seu produto ou serviço? O que sua marca espera que seja o maior benefício? As respostas dos seus clientes são as mesmas? Caso contrário, o que pode ser feito em seu marketing para ajudar a informar melhor a seus clientes sobre como eles podem se beneficiar da compra da sua marca?

 

3. Já compartilhou nossas notícias / atualizações / postagens em mídias sociais? Em caso afirmativo, quantas vezes e em quais sites de redes sociais?

Aqui é uma pergunta de engajamento do cliente que irá avaliar a resposta comportamental dos seus compradores ao seu produto ou serviço.

Ela também fornece informações sobre a probabilidade de que seus clientes também sejam seus seguidores de redes sociais – um passo forte no caminho para a lealdade. A resposta a esta pergunta irá ajudá-lo a segmentar seus compradores para determinar que tipo de conteúdo eles precisam para se tornar mais comprometidos ou se sentir recompensados e apreciados por sua lealdade.

 

4. Qual a sua prioridade – reduzir os custos ou aumentar a produtividade?

Esta é uma questão central para os comerciantes B2B. É imprescindível em qualquer pesquisa geral sobre o feedback dos clientes, pois revelará como são felizes (ou frustrados) seus compradores com os preços do mercado.

O truque para esta questão é que aumentar a produtividade é sempre uma prioridade. Os compradores B2B tradicionalmente valorizam a qualidade de um produto ou serviço sobre o preço. Quando uma proporção elevada de entrevistados escolhe “reduzir custos” como uma prioridade, você identificou o preço como um ponto de dor no mercado emergente.

Ao baixar os preços ou oferecer um desconto para os clientes existentes na próxima compra ou renovação da próxima assinatura, é mais provável que você mantenha os clientes. Por outro lado, não responder a este feedback através de algum tipo de incentivo de preço pode levar a uma maior taxa de retorno.

 

5. O que podemos fazer para ajudá-lo a atingir seus objetivos?

Esta é a pergunta “como podemos melhorar?”. É apenas realizada de forma diferente. Claro, você quer saber quais são os problemas que seus compradores têm com seu produto ou serviço.

No entanto, alguns clientes irão pular a chance de reclamar sobre um produto (a menos que estejam realmente insatisfeitos). Ao se concentrar em suas necessidades e objetivos, em vez de sua marca, é mais provável que você tenha uma resposta honesta. Ela também lhe dá mais informações sobre seuscompradores e o que é susceptível de motivá-los. Esta informação é o investimento de ouro no cliente.

 

6. Por que você nos escolheu e não os nossos concorrentes?

Um negócio é tão bom quanto sua vantagem competitiva. Esta pergunta revelará o que seus compradores percebem como o valor exclusivo da sua marca. E, o mais importante, por que eles podem ficar com você.

Você também pode achar que alguns de seus clientes não percebem nenhum recurso distintivo forte com sua marca. Eles podem comprar seu produto ou se inscrever para o seu serviço porque você teve uma boa oferta promocional ou porque você foi a primeira marca que apareceu em sua pesquisa do Google (bom trabalho de SEO, a propósito!).

Use essa informação para determinar se o seu marketing precisa se concentrar mais nas UVPs da sua marca. Também revelará quais os pontos fortes que você pode querer destacar mais para atrair novos clientes.

 

7. Você tem alguma dúvida?

Você pode obter uma resposta ‘não’. Tudo bem. É aqui que você pode abrir as linhas de comunicação para descobrir quaisquer problemas individuais que seus clientes atuais possam ter.

Quando um cliente faz uma pergunta, certifique-se de responder com prontidão. Aqui está a sua chance de impressionar os seus clientes. Dê-lhes um gosto da autenticidade da sua marca.

Enquanto isso, você pode alavancar sua pesquisa como uma ferramenta para criar fidelidade à marca, além de obter os insights inestimáveis sobre as necessidades, percepções e expectativas de seus clientes.

Obter uma resposta direta fará com que um cliente se sinta valorizado pela sua marca. Mais importante, eles não irão sentir que gastaram tempo para responder suas perguntas, e que os cinco minutos bem gasto.

Mesmo depois de ter lido tudo isso, você ainda tiver alguma dúvida, coloca aí nos comentários abaixo, teremos o maior prazer em te ajudar.

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