O consumidor, hoje em dia, é uma caixa de surpresa. Se você gosta de restaurantes, vai entender o que estou falando: você vai jantar com um grupo de amigos. E depois de decidirem local, tipo de comida e horário, fazem a reserva. Eu já me dou por satisfeita, principalmente se alguém fez a reserva por mim.
Porém, tem sempre alguém no grupo que é louco por restaurante, e vai vasculhar tudo que possível sobre o estabelecimento: cardápio, avaliações, redes sociais e faz uma pesquisa detalhada de tudo que encontra. Na verdade, ele não busca por preço ou pelo que vai comer. Ele busca uma experiência.
O interessante é que essa jornada não é apenas uma questão de estar bem preparado; a preparação é emocionalmente gratificante para essas pessoas.
A vida se divide antes e depois do mundo virtual. A pesquisa online facilita a vida de todo mundo. Seja na hora de planejar as férias, seja para comer fora ou simplesmente ir ao cinema. Em todos os casos as pessoas montam as suas experiências antes de sair de casa. Ficam mais empolgadas, confiantes e menos ansiosas.
De acordo com Lisa Gevelber, VP de Marketing do Google para as Américas, cada vez mais pessoas estão usando as buscas online para otimizar suas experiências no mundo real. ?No Google, nós mesmos somos obcecados por pesquisa e estamos continuamente conversando e buscando tendências que nos ajudem a entender o que as pessoas andam fazendo e porque estão fazendo tal coisa, para conseguirmos ajudá-las da melhor forma?, explica.
A partir desse estudo, o Google identificou três motivos pelos quais as pessoas têm tanto interesse de pesquisar antes de fazer as coisas.
1 ?Pesquisar empolga
?O quanto antes eu souber o que vou comer, melhor?, disse uma pessoa durante a pesquisa. Isso ?melhora a minha experiência gastronômica e me deixa mais animado?, conta Lisa.
Para o consumidor mais curioso, essa empolgação vem da antecipação, e muitos deles buscam por uma prévia da experiência nos meses, dias ou momentos anteriores a ela. Por exemplo, quando estão planejando as férias, eles querem saber mais sobre a experiência antes de embarcar nela, procuram ?o que fazer em Paris? ou ?avaliações do hotel tal no Atacama?.Em outras palavras, o processo de pesquisa se torna parte da experiência, nos ajudando a entrar no clima antes mesmo de colocarmos o pé para fora de casa.
2 ? Pesquisar ajuda a criar experiências melhores
Outra curiosidade que Lisa ouviu durante a pesquisa foi ? ?Eu sinto que preciso pesquisar para não perder nenhum detalhe importante, e também para achar aquelas dicas preciosas que fazem a viagem ser especial?.
Resumindo, toda essa pesquisa tem como objetivo criar a melhor experiência possível. Ao esmiuçar cada detalhe, as pessoas têm certeza de que não deixam passar nada. É fato que os consumidores se sentem pressionados a pesquisar, caso contrário ficarão com um pé atrás caso aconteça uma experiência negativa.
Uma pessoa resumiu tudo isso muito bem em uma simples frase:?Eu pesquiso para não ter arrependimentos depois.?
Fonte: Dados internos do Google, EUA., Jan-Jun 2015 vs. Jan-Jun 2017.
O dado acima é onde se encontra aquele nosso amigo obcecado por restaurantes. ?Eu sabia que tudo era bom, mas realmente queria experimentar o melhor dos melhores?, disse outra pessoa. ?Eu gosto de conferir quais são os pratos imperdíveis.? Segundo a pesquisa, as buscasmobilepor ?cardápio? cresceram mais de 55% nos últimos dois anos.
3 ? Pesquisar deixa o consumidor mais confiantes
As pessoas querem tirar o máximo de proveito de uma experiência, estejam num café local, num estádio ou do outro lado do mundo. Planejar com antecedência ? preços, mapas, horários ? reduz a ansiedade e permite que elas tenham mais tempo para se divertir quando chegam ao destino.
?Eu não gosto de parecer ou me sentir perdido. Isso me deixa ansioso, nos contou uma pessoa?, diz Lisa.
Fonte: Google Trends, EUA, Junho 2015 vs. Junho 2017.
?Eu tento buscar informações com antecedência porque isso me ajuda a economizar tempo e, além disso, a gente se sente muito mais seguro quando sabe exatamente aonde está indo?, disse outra pessoa. ?Eu uso o tempo da melhor forma possível e posso ir a todos os lugares que quero visitar?.
É provável que essa seja uma das razões pelas quais as buscas por ?tempo de espera? cresceu mais de 120% nos últimos dois anos. Seja para os parques Six Flags ou Washington DC, as pessoas querem saber no que estão se metendo.
Outra busca que pôde ser observada é por reduzir custos ou economizar dinheiro antecipadamente. As pessoas buscam informações relacionadas ao quanto vão gastar, como ?quanto vale o dólar no México? ou ?é comum dar gorjeta na Itália?, para evitar grandes surpresas, diz Lisa.
?Eu gosto de saber cada centavo que vou gastar. E eu não faço isso por que sou pão duro; eu só quero estar bem preparado para a minha viagem e não me preocupar em ficar sem dinheiro?, disse ainda outra pessoa.
O que você precisa saber
Entender os diferentes momentos e como pensa o seu público enquanto ele está planejando uma experiência é uma grande oportunidade para ganhar consideração nos estágios iniciais do processo de decisão.
Ofereça maneiras de organizar as experiências, para que as pessoas se sintam seguras com as decisões que precisam tomar. Por exemplo, disponibilizar uma ferramenta de planejamento de viagem ou uma lista de pacotes turísticos pré-montados pode ajudar e deixar o consumidor à vontade.
Torne mais simples, rápido e fácil o processo de planejar, economizar tempo ou fazer um orçamento. Por exemplo, permita que as pessoas digam o que é importante para elas: praia ou serra, clássico ou moderno, baixo orçamento ou luxo. Em seguida, ofereça soluções que atendam a essas necessidades.
Se você atender às expectativas desse consumidor obcecado por pesquisas, você será tão útil, que o deixará mais empolgado, menos ansioso e mais propenso a escolher a sua experiência, em vez de outras.